การกด Like ผ่านปุ่ม “emoji” ในเฟซบุ๊กของคนไทย กลายเป็นการแสดงออกของความรู้สึกอย่างหนึ่ง แต่ทราบหรือไม่ว่าการคลิก Like สามารถสื่อความได้ถึง 42 อย่าง แล้วแบรนด์ต้องทำความเข้าใจอย่างไร ผ่านมุมมองทัศนคติของผู้บริโภคที่เชิงลึกมากขึ้น เพื่อเป็นการต่อยอดการสื่อสารให้ตรงเป้าหมาย
ข้อมูลดังกล่าวมาจากการสำรวจของ สุกัญญา ลัคนานิธิพันธุ์ นักศึกษาหลักสูตรปริญญานิเทศศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชานิเทศศาสตร์การตลาด มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย โดยมี ดร. สุทธนิภา ศรีไสย์ เป็นอาจารย์ที่ปรึกษา เผยถึงการวิจัยเรื่อง “การวิเคราะห์ความหมายของการกดไลก์ (Like) การคอมเมนต์ (Comment) และการแชร์ (Share) บนFacebook (Facebook) ในบริบทของคนไทย
ทั้งนี้ ได้จัดเก็บข้อมูลจากผู้ใช้ Facebook ในไทยอย่างน้อยวันละ 1 ครั้ง และดูว่าพวกเขามี Engagemen ใด ระหว่างการคลิกไลก์ (Like) ปุ่มรักเลย (Love) ปุ่มฮ่าๆ (HaHa) ปุ่มว้าว (Wow) ปุ่มโกรธ (Angry)ปุ่มเศร้า (Sad) ปุ่มคอมเมนต์ (Comment) และปุ่มแชร์ (Share) โดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 425 คน
พบว่า คนไทยให้ความหมายของ Facebook ด้วยกัน 7 ความหมาย โดยส่วนใหญ่ให้ความหมายFacebook เป็นอันดับหนึ่ง คือ “พื้นที่ในการติดตามข่าวสารของสังคม” (Social Watch & Monitoring Space) เช่น ข่าวสาร หรือบุคคลที่ต้องการติดตาม เช่น ครอบครัว ญาติ พี่น้อง เพื่อน บุคคลที่น่าเคารพยกย่อง และน้อยที่สุดคือ พื้นที่ในการอวด เช่น อวดสิ่งของ อวดความสำเร็จ และสิ่งสำคัญ
“คนไทยใช้ปุ่ม Like มากกที่สุด และมีการให้ความหมายปุ่ม Like ถึง 42 ความหมาย”
การกดไลก์แสดงความเชิงบวก เช่น ชอบ ให้กำลังใจ และมีความหมายเชิงลบ เช่น โกรธ ตักเตือน เศร้า ดังนั้นหากแบรนด์ได้รับการกดไลก์จากผู้บริโภค ควรเฝ้าระวังและตีความหมายบริบทของการกดไลก์ ให้ละเอียดก่อนที่จะตอบสนองกลับ
แล้วหากโดนกดปุ่มโกรธละ แบรนด์ต้องทำยังไง
ในขณะเดียวกัน ความหมายการกดปุ่มโกรธ ส่วนใหญ่เป็นความหมายนัยตรง หมายถึง โกรธ และสำหรับความนัยประหวัด หมายถึง พวกเดียวกัน และแซว โดยทั้งสองความหมายนี้จะให้กับระดับความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อน หรือเพื่อนสนิทกันเท่านั้น จึงสะท้อนให้เห็นว่าเมื่อกดปุ่มโกรธ จะแสดงออกว่าโกรธจริงกับคนที่ไม่ได้สนิทด้วย ซึ่งอาจลุกลามไปถึงการเป็น “พวกพ้อง พร้อมลุย ยกพวกตีกัน”
ดังนั้นหากแบรนด์ได้รับการกดปุ่มโกรธ จึงควรให้ความใส่ใจติดตาม วิเคราะห์ความหมาย ซึ่งหากมีข้อผิดพลาดใดควรเร่งดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เนื่องด้วยผู้บริโภคได้แสดงออกตามความหมายนัยตรงว่า โกรธ หากไม่ได้รับการตอบสนองในทันท่วงทีอาจทำให้เกิดกลายเป็นวิกฤติกับแบรนด์ได้ ทั้งนี้สามารถทำได้โดยการกล่าวคำขอโทษ และเร่งหาทางแก้ไข
จากงานวิจัยพบผู้วิจัยเสนอแนวทางการออกแบบสาร 6 รูปแบบ เพื่อให้ผู้บริโภคกดปุ่มสัญลักษณ์
หากแบรนด์แสดงถึงความใส่ใจกับผู้บริโภคมีแนวโน้มว่าผู้บริโภคจะกดปุ่มรักเลยให้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเช็คอินร้านอาหารของตนเอง ร้านอาหารอาจแสดงความใส่ใจโดยการเข้าไปกดไลก์หรือรักเลย และอาจคอมเมนต์ขอบคุณกับลูกค้า ทั้งนี้การใส่ใจในรูปแบบนี้ อาจนำมาสู่ความผูกพัน สนิทกันกับแบรนด์และนำมาสู่ความรักในดีในแบรนด์ (Brand Loyalty) ในที่สุดได้อีกทางหนึ่ง
“ฉะนั้น การใส่ใจผู้บริโภคสามารถเพื่อเพิ่มจำนวนยอดการมีส่วนร่วม (Engagement) ให้กับแบรนด์ได้”
ปุ่มอารมณ์ใหม่ สัญลักษณ์ “ธงสีรุ้ง”
นอกเหนือจากปุ่มไลก์ที่มีอยู่เดิม 6 สัญลักษณ์ด้วยกัน ล่าสุด Facebook ได้ออกปุ่มใหม่ คือ ปุ่มธงสีรุ้ง (Pride) หลายคนคงจะเห็นกันบ้างแล้ว อาจจะสงสัยว่า แทนความรู้สึกอะไร และมีความหมายอะไรเป็นพิเศษ
“ธงสีรุ้ง” เป็นสีสันที่แสดงถึงความหลากหลายได้ถูกนำมาใช้เป็นสัญลักษณ์ของกลุ่ม LGBT ที่ย่อมาจาก lesbian (เลสเบี้ยน), gay (เกย์), bisexual (ไบเซ็กชวล) และ transgender/transsexual (คนข้ามเพศ) เพื่อแสดงให้ถึงความหลากหลายทางเพศและการแสดงออกทางเพศในสังคม
โดยแต่ละสีในธงสีรุ้ง มีความหมายดังนี้
สีส้ม = การเยียวยา
สีเหลือง = พระอาทิตย์
สีเขียว = ธรรมชาติ
สีฟ้า = ศิลปะ
สีคราม = ความผสาน และกลมกลืน
สีม่วง = จิตวิญญาณของคนรักเพศเดียวกัน
สำหรับใครที่ต้องการเพิ่มปุ่มแสดงอารมณ์ ธงสีรุ้ง เพียงแค่เข้าไปกดไลค์เพจ LGBTQ@Facebook จากนั้นทำการปิด Facebook แล้วเปิดใหม่ จากนั้นจะมี ธงสีรุ้ง นี้เพิ่มขึ้นให้เอง
