ดร.แก้วตา ม่วงเกษม อาจารย์ประจำสาขา Travel Industry Management วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล
ธุรกิจที่รู้จักเรียนรู้และสามารถปรับตัวได้เท่านั้นที่จะอยู่รอดในโลกยุคดิจิทัลเพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ จึงจำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือการตลาดดิจิทัล
โลกดิจิทัลผลักดันให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำการตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภค ที่ในวันนี้ผู้บริโภคกลายเป็นผู้กำหนดปัจจัยในการทำการตลาด ความรู้ด้าน Digital Marketing จึงเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องเรียนรู้
วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเชิงลึกพัฒนานวัตกรรมที่ตอบโจทย์
นักท่องเที่ยวกลายเป็นผู้เสนอรูปแบบและกิจกรรมในแบบที่พวกเขาต้องการ เพื่อให้บริษัทจัดแพ็กเกจราคาที่เหมาะสมให้ สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงอำนาจการต่อรองของผู้บริโภคยุคดิจิทัล ผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing ดร.แก้วตา ม่วงเกษม อาจารย์ประจำสาขา Travel Industry Management วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้เผยถึงวิธีการที่ธุรกิจจะสามารถเข้าใจและเข้าถึงผู้บริโภคยุคนี้ไว้อย่างน่าสนใจ
โดย ดร.แก้วตา เปิดประเด็นว่า ในการนำธุรกิจไปยังช่องทางออนไลน์ ขั้นแรกธุรกิจต้องวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียด ซึ่งนอกจากการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น ลูกค้าคือใคร อยู่ที่ไหน เมื่อไรที่ลูกค้าต้องการคุณ จะนำช่องทางออนไลน์เข้ามา สนับสนุนธุรกิจได้อย่างไรบ้าง รวมถึงจะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไรแล้ว การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคจะต้องลงลึกไปในระดับไลฟ์สไตล์ ความสนใจ สิ่งที่พวกเขาชื่นชอบ ซึ่งแต่ละบุคคลต้องการไม่เหมือนกัน ดังนั้นหากธุรกิจสามารถระบุคำตอบจากคำถามข้างต้นได้ จะทำให้เป้าหมายการดำเนินธุรกิจชัดเจนยิ่งขึ้น และนำไปสู่การทำการตลาดขายสินค้าให้คนเฉพาะกลุ่ม (Niche Market)
“สิ่งที่ธุรกิจจะต้องคิดคือ จะสร้างความแตกต่างท่ามกลางคู่แข่งได้อย่างไร มีนวัตกรรมอะไรที่จะสามารถนำมาพัฒนาหรือต่อยอดให้ธุรกิจไปต่อได้ เช่น ในธุรกิจเอเยนซี่ บริการจองตั๋วสายการบิน อาจมองเห็นช่องทางการพัฒนาแพลตฟอร์มที่ให้ผู้ใช้สามารถจองตั๋วได้ด้วยตัวเองผ่านหน้าเว็บไซต์ จากเดิมที่ให้บริการผ่านช่องทางโทรศัพท์และอีเมล เพราะมีแนวโน้มว่านักท่องเที่ยวรุ่นใหม่นิยมดำเนินการขั้นตอนนี้ด้วยตัวเองมากกว่าใช้บริการเอเยนซี่ หรือการพัฒนาเว็บไซต์ให้รองรับการใช้งานผ่านอุปกรณ์มือถือแบบ Mobile Friendly เพื่อช่วยขยายฐานลูกค้า” ดร.แก้วตา กล่าว
ใช้ 3 ช่องทางการขาย สื่อสารกับลูกค้า
มีตัวอย่างเว็บไซต์ผู้ให้วางแผนการเดินทางผ่านระบบออนไลน์สำหรับสมาชิก ที่ล่าสุดเปิดตัวอย่างเป็นทางการแล้วในไทย BudgetBusinessTravel.com ช่วยให้นักเดินทางสามารถวางแผนและการบริหารการเดินทางผ่านเว็บไซต์ด้วยตัวเอง
สตีฟ ฮาร์รอพ เจ้าของและผู้ก่อตั้ง BudgetBusinessTravel.com
โดย สตีฟ ฮาร์รอพ เจ้าของและผู้ก่อตั้ง BudgetBusinessTravel.com ให้ข้อมูลว่า ปัจจุบันผู้ใช้บริการจองการเดินทางด้วยระบบออนไลน์ผ่านทางบริษัทตัวแทนการเดินทาง (Online Travel Agencies: OTA) มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันนักเดินทางเกือบ 55 เปอร์เซ็นต์ นิยมจองบริการด้วยระบบออนไลน์ และคาดว่าจะมีอัตราเติบโตเพิ่มขึ้นราวๆ 12 เปอร์เซ็นต์ ในปีนี้ โดยมีกลุ่มนักเดินทางธุรกิจอิสระเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ใน 55 เปอร์เซ็นต์ดังกล่าว ซึ่งนักเดินทางกลุ่มนี้มักใช้บริการของบริษัทตัวแทนการเดินทางเพื่อการจองและบริหารการเดินทางด้วยตนเองมากกว่าการใช้บริการของบริษัทขนาดใหญ่ แต่เนื่องจากบริษัทตัวแทนการเดินทางส่วนใหญ่เน้นให้บริการการเดินทางเพื่อการพักผ่อน ทำให้นักธุรกิจอิสระมักถูกเพิกเฉย เพราะไม่ใช่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลัก
นอกจากนี้ ธุรกิจบนออนไลน์ยังต้องอาศัยแนวทางการสื่อสารกับผู้บริโภค ซึ่งทำได้โดยผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ Social Media เช่น เฟซบุ๊ก เครื่องมือที่ทุกธุรกิจในยุคนี้ต้องใช้เป็นอาวุธสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า รวมไปถึงใช้ทำการโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้กับกลุ่มเป้าหมาย แต่ Social Media อย่างเดียวไม่เพียงพอต่อการยืนหยัดบนโลกออนไลน์ เพราะเว็บไซต์ยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่มีความสำคัญเช่นกัน โดยเว็บไซต์จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ SEO (Search Engine Optimization) หรือการจัดอันดับในการค้นหาผ่านกูเกิล รวมถึงธุรกิจอาจต้องพิจารณาการนำ Pay per click หรือการทำ SEM (Search Engine Management) เข้ามาใช้ เพื่อให้เว็บไซต์ติดอันดับต้นๆ ของการค้นหา และทำการเชื่อมโยงกับการสร้าง Content Story
และช่องทางสุดท้าย E-Marketplace ที่ช่วยเสริมเรื่องการประชาสัมพันธ์เว็บไซต์ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจโรงแรม ที่เลือกใช้บริการบริษัทตัวแทนการเดินทาง อย่าง Agoda หรือ Booking.com ในการช่วยเสนอบริการแก่ลูกค้า และทำให้ธุรกิจติดอันดับการค้นหาผ่านกูเกิลมากยิ่งขึ้น แม้ว่าจะต้องมีค่าคอมมิชชั่นก็ตาม
BudgetBusinessTravel.com
การตลาดยุค 4.0 แบรนด์เข้าใจความเป็นมนุษย์มากขึ้น
ดร.แก้วตา กล่าวต่อว่า ธุรกิจในยุคการตลาด 4.0 นอกจากตอบโจทย์ความต้องการ และสร้างความพึงพอใจกับลูกค้าได้แล้ว จะต้องให้ข้อเสนอที่มากกว่าคู่แข่ง สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง เข้าใจความเป็นมนุษย์ ด้วยการทำการตลาดแบบ Customization เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากขึ้น นอกจากนี้จะต้องมีภาพลักษณ์ที่ดี ด้านการทำกิจกรรมเพื่อสังคมอีกด้วย
“ยุคนี้ต้องสร้างธุรกิจที่มีตัวตน และสร้างเรื่องราวระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ พูดให้เข้าใจง่ายคือ เปรียบเทียบบุคลิกแบรนด์กับคนว่าจะมีบุคลิกลักษณะอย่างไร แล้วสร้างคาแร็กเตอร์บนตัวแบรนด์ขึ้น โดยอาศัยการสร้าง Content Story ที่เกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง แบรนด์จะต้องเข้าใจความเป็นมนุษย์มากขึ้น ต้องสื่อสารออกไปให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราเป็นอย่างไร ซึ่งสิ่งนี้เรียกว่า Positioning Map และธุรกิจจำเป็นต้องทำ Positioning เพื่อวัดผลดูว่า ลูกค้ามีความเข้าใจในแบรนด์อย่างที่ตั้งไว้หรือไม่” ดร.แก้วตา กล่าว
สำหรับแนวทางของการทำ Content marketing ในปี 2017 จะเห็นแบรนด์ต่างๆ เริ่มทำ Video Content มากขึ้น และมีความหลากหลายมากกว่าเดิม ขณะเดียวกัน แบรนด์ยังให้ความสำคัญกับการทำคอนเทนต์ และพยายามสร้าง Original Content และ Creative Content มากยิ่งขึ้น ขณะที่งาน Viral ที่จะเป็นกระแสจะมีความยากขึ้นเรื่อยๆ
ด้านเฟซบุ๊ก และยูทูบ ยังคงเป็น Content Platform หลัก ส่วนช่องทาง Search ยังคงมีความสำคัญ ทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องมีเว็บไซต์
กล่าวโดยสรุป การทำ Digital Marketing ไม่ใช่การเรียนรู้เรื่องเครื่องมือ Digital Marketing หรือการรู้จักสื่อออนไลน์เพียงอย่างเดียว แต่ธุรกิจจะต้องสำรวจกระบวนการการตลาดทั้งหมด ตั้งแต่การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจ เพื่อที่จะสามารถทำธุรกิจในโลกออนไลน์ได้อย่างเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแท้จริง
