Google เปิดตัว “Contact Center AI” โปรแกรมอัตโนมัติที่อาจทำงานแทนเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ได้ เพราะสามารถสามารถป้อนความรู้พื้นฐานเข้าไป
แล้วจากนั้น AI ก็จะอ่านแชท หรือฟังคำถาม ทำความเข้าใจ แล้วแล้วตอบตามสิ่งที่ป้อนเข้าไปได้
จากนั้นก็สามารถเรียนรู้สิ่งที่พบเจอบ่อยๆเพิ่มได้เอง และก็สามารถถูกเพิ่มเนื้อหาความรู้ใหม่ๆเข้าไปได้เสมอ
ระบบนี้สามารถผูกเข้ากับหมายเลขโทรศัพท์ได้ ทำให้สามารถรับสายได้เองเสมือนเป็นพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์กันเลยทีเดียว
“Contact Center AI” นี้สร้างจากเครื่องมือ Dialogflow Enterprise Edition ซึ่งเป็นตัวช่วยสร้าง chatbot ทั้งแบบข้อความและแบบเสียง โดยมีระบบตรวจคำสะกดผิดข้อความด้วย
และที่น่าสนใจคือมีระบบ “Sentiment Analysis” วิเคราะห์อารมณ์ลูกค้าจากน้ำเสียงหรือข้อความ เผื่อว่าอาจถึงจุดที่ต้องเรียกพนักงานคนจริงๆมาคุยแทน
ข่าวจาก
https://cloud.google.com/blog/products/gcp/transforming-the-contact-center-with-ai
