กล้า ตั้งสุวรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด
การแข่งขันทางธุรกิจจำเป็นต้องมีข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค เพื่อใช้ตัดสินในการทำตลาดและกำหนดแผนในอนาคต ซึ่งข้อมูลบน Social Media หากนำมาวิเคราะห์อย่างละเอียดก็จะเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจ
เมื่อเราเข้าสู่ยุคดิจิทัล Social Media จึงกลายเป็นทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิตประจำวัน ที่ทุกคนใช้เป็นพื้นที่ถ่ายทอดเรื่องราวและความรู้สึกต่างๆ ข้อมูลเหล่านี้จะสามารถช่วยให้แบรนด์เข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น
ยอดใช้งานโซเชียลฯ สูง เก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ให้กับองค์กร
กล้า ตั้งสุวรรณ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โธธ โซเชียล จำกัด เผยว่า ประเทศไทยมีอัตราการเข้าถึงผู้ใช้งาน Social Media มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ โดยแอพพลิเคชั่น LINE มียอดผู้ใช้งานเกิน 33 ล้านคน และมีช่วงเวลาในการใช้เฉลี่ยต่อคนต่อวันค่อนข้างสูง ขณะที่ Facebook มีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคน โดยมีจำนวนเกินกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรไทยและมีอัตราเติบโตอย่างต่อเนื่องสูงถึง 7 เปอร์เซ็นต์ต่อปี ยังไม่รวม Social Media อื่นๆ ที่ได้รับความนิยมอย่าง Twitter, Instagram หรือ Pantip ที่เป็นสังคมออนไลน์สัญชาติไทย
ทุกคนจะต้องโยนประเด็นต่างๆ ลงไปในกระทู้ ซึ่งจะได้เห็นการแสดงออกทางความคิดที่มีมากมายอยู่ในนั้น จึงมีการรวบรวมและเก็บข้อมูลต่างๆ เกิดเป็นเครื่องมือที่ถูกเรียกว่า Social Listening (โซเชียล ลิสซินนิ่ง) หรือจะเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Social Media Monitoring (โซเชียลมีเดีย มอนิเทอริ่ง) เข้ามาช่วยเก็บข้อมูลจากผู้บริโภค ทั้งในเรื่องของการพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือกิจกรรม ทำให้รู้สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังพูดถึงแบรนด์บนโลกออนไลน์อย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะนำมาใช่ต่อยอดแคมเปญได้ ทั้งยังช่วยให้แบรนด์ทราบว่าผู้บริโภคชอบและไม่ชอบอะไรในแบรนด์คู่แข่ง และติดตามความเคลื่อนไหวในการจัดกิจกรรมทางการตลาดของคู่แข่งได้อีกด้วย
“การเข้าใจคนทั้งโลกนั้นเป็นเรื่องยาก ซึ่ง Social Media ทำให้เข้าใจคนทั้งโลกได้อย่างง่ายดาย เพราะทุกคนต่างเอาข้อมูลส่วนตัวเก็บไว้ในพื้นที่นั้น เราจึงใช้วิธีการเก็บจากข้อมูลที่เป็นสาธารณะ โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้จัดการกับข้อมูลรวบรวมไว้ทั้งข้อมูลดิบ ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์ และข้อมูลที่นำไปใช้ในการตัดสินใจ และจัดกลุ่มเป็นประเด็นที่คนสนใจดูพฤติกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว ที่เรียกว่า Social Analytics (โซเชียล อนาไลติกส์) ทำให้ทราบพฤติกรรมผู้บริโภคได้ในเวลาที่รวดเร็ว”
ใช้จุดเด่นของตนจับลูกค้าทั้ง 2 กลุ่ม
จากปัจจัยที่องค์กรธุรกิจต้องการข้อมูล Social Analytics ในการทำตลาด จนเกิดการรวมตัวกันของ Thoth Zocial ผู้รวบรวมวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media และ OBVOC ผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาและการวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media ซึ่งทั้งสองบริษัทมีความเหมือนตรงที่นำข้อมูลโซเชียลฯ มาวิเคราะห์เหมือนกันแต่ต่างกันที่วิธีการ
ยกตัวอย่างเช่น Thoth Zocial มีจุดเด่นในด้านของ Solution ต่างๆ ในการจัดการกับข้อมูลบนโซเชียลฯ ขณะที่ OBVOC นั้นเด่นในเรื่องคนและการให้คำปรึกษา โดยเน้นการใช้บุคลากรในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เมื่อนำสองจุดเด่นนี้มารวมกันจะทำให้มีทั้งเครื่องมือ และมีทีมวิเคราะห์ สามารถให้บริการการวิเคราะห์ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบครบวงจร
พเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด หรือ OBVOC
พเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด หรือ OBVOC กล่าวว่า
ปกติแล้วกลุ่มองค์กรจะแบ่งเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ องค์กรที่มีทีมเอง กับองค์กรที่ไม่มีทีมหากลูกค้ามีทีมวิเคราะห์ข้อมูลอยู่แล้ว การที่มี Solution ในการใช้เก็บข้อมูลก็จะทำให้ได้ข้อมูลตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น แต่บางองค์กรไม่มีทีมในส่วนนี้ จึงเป็นเรื่องยากที่จะวิเคราะห์ข้อมูลเอง การที่มีคนวิเคราะห์จะช่วยให้เขาทำงานได้ดีขึ้น
Solution สำหรับวิเคราะห์ข้อมูล ครอบคลุมการทำงานทุกแผนก
ทั้งนี้ การประสบความสำเร็จของธุรกิจภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ควรจะขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโซเซียลฯ การที่จะจัดการข้อมูลเหล่านั้นจะต้องมี Solution ที่เข้ามาตอบโจทย์การทำงานภายในองค์กรโดยเฉพาะแผนกที่มีความจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Media ได้แก่ 1. ฝ่ายบริหารหรือ CEO เป็นกลุ่มที่จะต้องได้ข้อมูลการวิเคราะห์ที่ถูกต้องแม่นยำและรวดเร็ว เพื่อเป็นตัวกำหนดทิศทางขององค์กรให้ตรงกับเป้าหมาย 2. ฝ่าย CRM (บริหารจัดการลูกค้า) เป็นหน่วยที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ที่ต้องการชี้วัดความพึงพอใจในการให้บริการ รวมไปถึงการเปรียบเทียบกับการบริการของคู่แข่ง
สำหรับฝ่ายที่ 3. ด้านการวิจัย ซึ่งจำเป็นอย่างมากในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจในการออกสินค้าใหม่ รวมไปถึงการตรวจสอบหา Trend ใหม่ๆ เพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าต่อไปในอนาคต และฝ่ายที่ 4. Marketing หน่วยนี้ต้องใช้ข้อมูลในโซเชียลฯ เพื่อการวางแผนและการตลาด โดยเฉพาะความสำคัญทั้ง 3 เรื่องคือ Real-time (เรียลไทม์), Crisis-Free (ไครซิส-ฟรี) และ Personalized (เพอร์ซันนัลไลซ์) ซึ่งต้องดูว่าจะดูแลลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน
ทาง Thoth Zocial และ OBVOC ก็เป็นหนึ่งผู้ให้บริการที่พัฒนา Solution เพื่อช่วยการทำงานแต่ละแผนก ได้แก่ 1. Zocial Eye (โซเซียลอาย) เป็นตัวที่เอาไว้เก็บข้อมูลทั้งโซเชียลฯ นำมาวิเคราะห์ในรูปแบบที่ลูกค้าหรือเอเยนซี่สามารถที่จะใช้งานได้เอง และเห็นกราฟได้ง่ายๆ 2. War Room (วอร์รูม) สำหรับเอาไว้ดูข้อความด้านลบขององค์ในโซเชียลฯ เพื่อจะเข้าไปแก้ไขได้ทันท่วงที ซึ่งมีระบบ ChatBot มาใช้ในการตอบคำถามง่ายๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และ 3. Precision (พรีซิชั่น) นอกจากโซเชียลฯ สามารถเข้าเจาะถึงเป็นคนๆ ได้แล้ว สามารถส่งแคมเปญไปยังแชต ซึ่งมีการใช้งานแชตเยอะขึ้นบนมือถือ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ารายบุคคล
 |
ฉบับที่ 218 เดือนกุมภาพันธ์ร้านค้าขนาดเล็ก ไม่ต้องใช้เงินสด
|
ใช้ ChatBot บริการลูกค้าแรงงานผู้ฝึกอบรมหุ่นยนต์มาแรง
สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เริ่มมีการนำ ChatBot มาใช้ทำงานสำหรับตอบคำถาม ให้ข้อมูลลูกค้า เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ทำหน้าที่แทน Call Center เป็นต้น โดยให้บริการลูกค้าเป็นสิบล้านคนแบบอัตโนมัติ ถูกต้องและรวดเร็ว ซึ่งการเอา AI มาผูกกับการทำงานของ ChatBot นั้นจะสามารถลดคนทำงานที่จะมานั่งตอบคำถามหรือบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่านแชตได้ตลอด 24 ชั่วโมง อนาคตอันใกล้นี้เราก็คงได้พูดคุยกับ Bot กันจนเป็นเรื่องปกติ
ทำให้เกิดคำถามต่อว่า แล้วคนจะอยู่ตรงไหน จะทำหน้าที่อะไรในองค์กร ซึ่งมีบทวิจัยจากบริษัท Gartner (การ์ทเนอร์) ได้คาดการณ์เอาไว้ว่า ในปี 2017 งานด้านบริการลูกค้าจะถูกโอนไปให้ ChatBot ทำงานมากขึ้น โดยเหลือไว้เพียง 1 ใน 3 ของปริมาณงานเดิมที่ต้องการพนักงานมนุษย์เข้าไปจัดการให้
แม้ว่าจะลดจำนวนคนในส่วนนี้ แต่จากรายงานของ TheNextWeb ได้ระบุว่า ภายในปี 2025 มนุษย์จะมีงานใหม่ให้ทำกัน นั่นก็คือ การเป็นผู้ฝึกอบรม ChatBot หุ่นยนต์ และระบบอัตโนมัติ ซึ่งอาจเป็นงานที่ต้องการแรงงานคนถึง 12.7 ล้านตำแหน่งเลยทีเดียว เทรนด์ดังกล่าวค่อนข้างสอดคล้องกับพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่ถนัดแชตถามกันมากกว่าจะโทรศัพท์พูดคุย ดังนั้นจึงไม่แปลกหากจะนิยมแชตเข้าไปร้องเรียนกับใครสักคน (ซึ่งอาจจะเป็น Bot) ให้ได้รับทราบความเดือดร้อนในการใช้สินค้าของตนเอง
อย่างไรก็ดี การได้รับความนิยมของการนำข้อมูลบน Social Media มาใช้วิเคราะห์ในภาคธุรกิจอย่างกว้างขวางในงานด้านต่างๆ อีกทั้งการนำ ChatBot มาให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ยิ่งเป็นโอกาสและสร้างมูลค่าในการก้าวสู่การเป็นดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่นได้อย่างเต็มตัว
