เปิดระบบ “TalkDD” สื่อกลางเจรจาออนไลน์

ดร.รัฐศาสตร์ กรสูต ผู้อำนวยการอาวุโส สำนักส่งเสริมธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA

THAC นำนวัตกรรมการระงับข้อพิพาทออนไลน์ มาพัฒนาเป็น “ทอล์คดีดี (TalkDD)”
ระบบบริการระงับข้อพิพาทพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แบบอัตโนมัติ โดยมีผู้เชี่ยวชาญมาทำหน้าที่เป็นคนกลางให้กับคู่กรณี ช่วยให้ผู้ซื้อและผู้ค้าผ่านออนไลน์สามารถยุติปัญหาได้ง่ายขึ้น

สถาบันอนุญาโตตุลาการ จัดตั้งขึ้นเพื่อส่งเสริม พัฒนา และสร้างองค์ความรู้ในกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกทุกรูปแบบ รวมถึงการอนุญาโตตุลาการ และการประนอมข้อพิพาท ซึ่งเป็นการระงับข้อพิพาททางเลือกรูปแบบหนึ่งที่ได้รับการยอมรับ โดยเฉพาะในการค้าระหว่างประเทศ

ผู้บริโภคเข้ามาเป็นผู้ค้าได้ง่ายขึ้นดันร้านค้าบนโซเชียลฯ จดทะเบียน
ดร.รัฐศาสตร์ กรสูต ผู้อำนวยการอาวุโส สำนักส่งเสริมธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กล่าวว่า จากการสำรวจของ ETDA พบว่า ในปี 2558 มีร้านค้าบนเว็บไซต์และโซเชียลคอมเมิร์ซ เข้าสู่ระบบการค้าออนไลน์ราวๆ 5 แสนร้านค้าทั่วประเทศ แต่จากตัวเลขการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ พบว่า มีเพียง 1.7 หมื่นรายเท่านั้น ซึ่งเป็นตัวเลขที่ไม่มาก

TalkDD.com

และจากปัจจัยการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กที่เป็นที่นิยมมากในประเทศไทย โดยข้อมูลพบว่า ปัจจุบันมีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตกว่า 38 ล้านคน และมีจำนวนผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียประมาณ 38 ล้านคนเช่นกัน ซึ่งการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียที่ง่ายและรวดเร็ว ทำให้ธรรมชาติของการซื้อ-ขายบนออนไลน์เปลี่ยนไป ผู้บริโภคสามารถเข้ามาเป็นผู้ค้าได้ง่ายขึ้น ขณะที่การเกิดข้อพิพาทจึงเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งจากการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาการซื้อ-ขายผ่านออนไลน์ในปีที่ผ่านมา พบว่า มีจำนวนทั้งสิ้น 593 เรื่อง โดยปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้ามามากที่สุด 4 อันดับแรก ได้แก่ การได้รับสินค้าล่าช้า ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่ง สินค้าแตกหักชำรุด และการไม่ส่งของ หรือโดนโกง

“ที่ผ่านมา ETDA ได้เข้าไปร่วมสนับสนุนกระทรวงพาณิชย์ ในการผลักดันให้ผู้ค้าเข้ามาจดทะเบียนเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น กระทรวงพาณิชย์ได้เปิดให้ร้านค้าบนโซเชียล- มีเดียสามารถจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้เช่นเดียวกับเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังผลักดันให้ร้านค้าออนไลน์สร้างการยืนยันตัวตน เพื่อแก้ไขปัญหาการติดตามตรวจสอบยาก ขณะที่กระทรวงไอซีที มีบริการสายด่วน 1212 ที่ผู้บริโภคสามารถโทรศัพท์ร้องเรียนปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ค้าและผู้ซื้อออนไลน์ได้ โดยไม่จำกัดเฉพาะร้านค้าที่ทำการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เท่านั้น ซึ่งสายด่วน 1212 จะทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและไกล่เกลี่ยเบื้องต้นผ่านระบบหลังบ้าน อีกทั้งมีการประสานงานเพื่อส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง นอกจากการร้องเรียนปัญหาด้านการซื้อ-ขายออนไลน์แล้วนั้น ผู้บริโภคยังสามารถร้องเรียนเรื่องของเว็บไซต์ที่ไม่เหมาะสม เช่น เว็บไซต์ที่ดำเนินการผิด พ.ร.บ. คอมพิวเตอร์ เว็บไซต์ลามกอนาจาร หรือหมิ่นประมาทได้อีกด้วย” ดร.รัฐศาสตร์ กล่าว

	ฉบับที่ 211 เดือนกรกฏาคม แพลตฟอร์ม IoT หัวใจของข้อมูล

นำระบบ ODR พัฒนาเป็น Talk DD แก้ปัญหาข้อพิพาทผ่านคนกลาง
ขณะที่ พสิษฐ์ อัศววัฒนาพร ผู้อำนวยการสถาบันอนุญาโตตุลาการ หรือ THAC กล่าวว่า ในปี 2557 การซื้อสินค้าและบริการผ่านระบบออนไลน์ในไทยมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด โดยมีมูลค่าสูงถึง 2 ล้านล้านบาท และมีผู้ประกอบการกว่า 5 แสนราย ขณะเดียวกันพบว่า ข้อพิพาทในการซื้อ-ขายระหว่างลูกค้าและร้านค้าออนไลน์มีอัตราเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน แต่ด้วยปัจจุบันกระบวนการระงับข้อพิพาทที่เกิดจากธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของไทย ยังเป็นการดำเนินงานแบบตัวต่อตัว ซึ่งผู้ร้องเรียนจะต้องติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องด้วยตนเอง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า เป็นต้น แม้ว่าหน่วยงานเหล่านี้จะเปิดช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนเบื้องต้นและมีการประสานงานระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แต่ปัญหาที่พบคือ ไม่มีหน่วยงานใดที่สามารถให้บริการการระงับข้อพิพาทแบบครบวงจรและรวดเร็ว อีกทั้งยังขาดบุคลากรและเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการดำเนินงานที่เพียงพอต่อปริมาณข้อร้องเรียนที่เพิ่มมากขึ้น

พสิษฐ์ อัศววัฒนาพร ผู้อำนวยการสถาบันอนุญาโตตุลาการ หรือ THAC

ในสหภาพยุโรปได้มีการกำหนดว่าหากเกิดข้อพิพาทจากการซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ คู่กรณีต้องประนอมโดยใช้ระบบ ODR ในการระงับข้อพิพาทก่อน เพราะเชื่อว่าระบบดังกล่าวจะช่วยให้การค้าขายทางออนไลน์ดีขึ้น

THAC จึงได้พัฒนา Talk DD ขึ้นเป็นรายแรกในไทย ด้วยระบบบริการระงับข้อพิพาทพาณิชย์ออนไลน์ (Online Dispute Resolution: ODR) ที่ดำเนินการผ่านออนไลน์ทั้งสิ้น โดยมีผู้เชี่ยวชาญที่ได้การรับรองเข้ามาทำหน้าที่เป็นคนกลางให้กับคู่กรณี ช่วยให้ผู้ซื้อมีความมั่นใจในร้านค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งขณะนี้ระบบได้เปิดให้ใช้งานแล้ว โดยรองรับร้านค้าบนเว็บไซต์ และบนอีมาร์เก็ตเพลส แต่ยังไม่รองรับกับโซเชียลคอมเมิร์ซ เนื่องจากยังมีความเป็นตัวบุคคลค่อนข้างสูง

“จากการศึกษาดูงานในต่างประเทศพบว่า ระบบระงับข้อพิพาทพาณิชย์ออนไลน์ มีอัตราการไกล่เกลี่ยได้สูงถึง 90 กว่าเปอร์เซ็นต์ ของข้อพิพาทที่ร้องเรียนเข้ามา ซึ่งในสหภาพยุโรปได้มีการกำหนดว่า หากเกิดข้อพิพาทจากการซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ คู่กรณีต้องประนอมโดยใช้ระบบ ODR ในการระงับข้อพิพาทก่อน เพราะเชื่อว่าระบบดังกล่าวจะช่วยให้การค้าขายทางออนไลน์ดีขึ้น ซึ่งขณะนี้ระบบ ODR ได้รับความนิยมในหลายประเทศทั่วโลก ทั้งนี้ THAC ได้ร่วมมือกับ กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ กระทรวงพาณิชย์ ในการผลักดันให้ร้านค้าที่อยู่ภายใต้การกำกับเข้ามาใช้ระบบ TalkDD อีกด้วย โดยคาดว่าภายในสิ้นปีนี้ จะมีร้านค้าออนไลน์เข้าร่วมเป็นสมาชิกกว่า 1,000 ร้านค้า” พสิษฐ์ กล่าว

บริการของ TalkDD

สร้างตัวตนให้ร้านค้าออนไลน์พร้อมจับมือพันธมิตรสร้าง ODR Ecosystem
สำหรับรูปแบบการให้บริการของ Talk DD นั้น ผู้ซื้อและผู้ค้าสามารถดำเนินการได้ ดังนี้

1. ร้านค้าออนไลน์ลงทะเบียนเข้าร่วมเป็นสมาชิกโครงการ ได้รับตราสัญลักษณ์ Talk DD ไปติดที่เว็บไซต์ของตน
2. ผู้ซื้อทำการร้องเรียนผ่านระบบโดยกดที่ตราสัญลักษณ์จากหน้าเว็บไซต์ของหรือผ่านเว็บไซต์ TalkDD.com เมื่อเกิดข้อพิพาทขึ้น เช่น ได้รับสินค้าไม่ถูกต้อง ไม่ได้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อเจรจากับร้านค้า
3. หากเจรจาประนอมข้อพิพาทกันผ่านระบบอัตโนมัติไม่สำเร็จ 2 ครั้ง จะเข้าสู่กระบวนการประนอมข้อพิพาทออนไลน์ โดยมีผู้ประนอมข้อพิพาทออนไลน์จาก THAC เป็นตัวกลาง
4. หากประนีประนอมสำเร็จ ระบบจะจัดทำสัญญาประนีประนอมยอมความ (Settlement Agreement) พร้อมส่งมอบให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย
5. หากการประนอมข้อพิพาทไม่สำเร็จระบบจะจัดทำข้อแนะนำ (Recommen dation) จากผู้ประนอมให้ทั้ง 2 ฝ่าย
6. หากคู่กรณีประสงค์ที่จะเข้าสู่กระบวนการประนอมเต็มรูปแบบ หรือเข้าสู่กระบวนการศาล ก็สามารถทำได้ทันที

และหากผู้ขายไม่ปฏิบัติตามระเบียบที่ทาง THAC ระบุไว้ จะต้องถูกตัดออกจากการเป็นสมาชิก และไม่สามารถใช้ตราสัญลักษณ์ของ Talk DD ได้อีกต่อไป อย่างไรก็ตาม THAC จะทำการรวบรวมข้อมูลรายชื่อร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการและทำการอัพเดตตลอดเวลา เพื่อเป็นหลักประกันความมีตัวตนของร้านค้า และรองรับข้อพิพาทของผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ไทยจากผู้ซื้อทั่วโลก นอกจากนี้ ยังพร้อมจับมือกับพันธมิตรอื่นๆ ทั้งในส่วนของผู้ซื้อและผู้ค้าบนระบบออนไลน์ รวมถึงหน่วยงานภาครัฐและเอกชนในการสร้าง ODR Ecosystem เพื่อให้การระงับข้อพิพาทในการซื้อ-ขายออนไลน์เกิดขึ้นอย่างสร้างสรรค์ เพื่อให้กลุ่มผู้ค้าออนไลน์ใช้ประโยชน์ของระบบอย่างเต็มที่

บูรณาการทำงานร่วมกันทำให้ผู้บริโภคไว้วางใจ

“เรื่องความไว้วางใจ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของการซื้อ-ขายออนไลน์ ซึ่งจากการสำรวจพบว่า เหตุผลที่คนไม่กล้าซื้อของออนไลน์ เพราะยังไม่เชื่อในระบบ และกลัวโดนโกง แต่ถ้าเราสามารถทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า ซื้อของออนไลน์นั้นเหมือนกับซื้อของออฟไลน์ และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้วผู้บริโภคสามารถร้องเรียนได้ โดยมีคนแก้ไขปัญหาให้ อีกทั้งมีกระบวนการทางกฎหมายติดตาม เชื่อว่าจะทำให้ผู้บริโภคกล้าซื้อของออนไลน์เพิ่มมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตามมองว่า ในอนาคตตัวเลขข้อร้องเรียนจะไม่ลดลง และอาจมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ไปตามเทคโนโลยี แต่เชื่อว่าหากหน่วยงานต่างๆ เข้ามาร่วมมือกันแก้ไขปัญหาแล้ว จะทำให้การแก้ไขปัญหาสำเร็จได้อย่างรวดเร็วขึ้น และจะเป็นปัจจัยกระตุ้นให้ภาพรวมอีคอมเมิร์ซเติบโตต่อไป” ดร. รัฐศาสตร์ กล่าว