Big Data ในด้านการตลาด สำหรับธุรกิจรีเทล

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์

Big Data เป็นหนึ่งในเครื่องมือทรงพลังสำหรับธุรกิจการเก็บข้อมูลผู้บริโภค ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ความต้องการเฉพาะบุคคล ซึ่งนำไปสู่การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

ความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงทุกขณะ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และกลุ่มเซ็นทรัล ลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีเฉพาะด้าน Big Data เพื่อใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เชื่อมโยงไปถึงการใช้จ่ายทั้งออนไลน์และออฟไลน์

Big Data นำไปสู่การประมวลผลแบบ Personalized
เรากำลังทำอะไร อยู่ที่ไหน กำลังรู้สึกอย่างไร ชอบซื้อของอะไรและผ่านช่องทางไหน กำลังสนใจค้นหาอะไรใน Search Engine หรือแม้กระทั่งใช้โซเชียลมีเดียช่องทางใดบ้าง ทุกอย่างล้วนแล้วแต่สร้างให้เกิดเป็น Big Data ทั้งสิ้น แต่แบรนด์จะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของพวกเขาได้อย่างไร

ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวว่า ยุคก่อน Big Data การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการสร้างบริการ ทำได้เฉพาะข้อมูล Demographic และข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้าเท่านั้น อีกทั้งความสามารถในการประมวลผลข้อมูลก็มีขีดจำกัด ทำให้ต้องเลือกข้อมูลตัวอย่างมาจำนวนหนึ่งเท่านั้นเพื่อทำการวิเคราะห์ แต่ปัจจุบัน Big Data ทำให้สามารถนำข้อมูลใหม่ๆ ที่ไม่เคยเก็บ มาร่วมในการวิเคราะห์ได้ด้วย รวมถึงสามารถขยายข้อมูลตัวอย่างในการวิเคราะห์ได้กว้างมากขึ้น ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ทำให้ปีนี้กรุงศรี คอนซูมเมอร์ มีแผนที่จะลงทุนและพัฒนาด้าน Big Data โดยจะอัพเกรด Hadoop ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ ด้วยการเพิ่ม Node Memory ให้สามารถเก็บข้อมูลใน Big Data มีศักยภาพมากขึ้นและประมวลผลเร็วขึ้น เพื่อรองรับข้อมูลที่จะเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะข้อมูลจาก Call Center ที่จะเริ่มเก็บข้อมูลการใช้บริการ Call Center รวมถึงข้อความที่พนักงาน Customer Service บันทึกในระบบ ซึ่งเป็น Unstructured Data เพื่อนำมาวิเคราะห์และพัฒนาการบริการ เช่น ความสามารถในการคาดเดาเหตุผลในการติดต่อ Call Center ของลูกค้า เพื่อนำไปสู่เมนู IVR ที่ถูกต้อง และพนักงาน Customer Service ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบดูแลเรื่องนั้นๆ โดยตรง ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน

“เราเริ่มเก็บข้อมูลการใช้งาน U CHOOSE ซึ่งเป็นโมบายล์แอพพลิเคชั่นใหม่ ที่มีฟังก์ชั่นช่วยอำนวยความสะดวกให้สมาชิกบัตรเครดิตในเครือกรุงศรี สามารถตรวจสอบข้อมูลและเข้าถึงบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็วขึ้น โดยเราเริ่มเก็บข้อมูลการใช้งานแอพพลิเคชั่นดังกล่าวของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์และพัฒนาการบริการ”

ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้สามารถนำเสนอแคมเปญการตลาดแบบ Personalized หรือเสนอขายสินค้าหรือบริการให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ ทั้งในด้านร้านค้าที่ถูกใจ เวลาที่เหมาะสม และสถานที่ที่ถูกต้อง

Big Data จากฐานผู้ใช้บัตรเครดิต
ฐากร กล่าวต่อว่า ทิศทางการนำข้อมูล Big Data มาใช้ในอนาคต ประกอบด้วย 3 ด้านที่สำคัญ ได้แก่ 1) การสร้างสรรค์แคมเปญการตลาด ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น 2) การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของฝ่ายต่างๆ โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้กำลังคนมาก เช่น ช่วยให้สายจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาที่ Call Center ได้รับบริการเร็วขึ้น หรือใช้เทคโนโลยี AI หรือ Chatbot มาช่วยแบ่งเบาพนักงาน เป็นต้น และ 3) ช่วยให้การบริหารความเสี่ยง ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง เนื่องจากสามารถวิเคราะห์ข้อมูลแบบองค์รวมเพื่อพิจารณาความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละรายได้

	ฉบับที่ 220 เดือนเมษายน จับตลาดในยุคโมบายล์เฟิร์ส

การเปลี่ยนแปลงยุค Big Data ไม่ได้เกิดขึ้นกับฝั่งธนาคารเพียงเท่านั้น เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ขอยกตัวอย่างความร่วมมือล่าสุดที่เกิดขึ้นระหว่าง กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กับกลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ที่เปิดตัวผลิตภัณฑ์บัตร Co-brand บัตรเครดิต เซ็นทรัล เดอะวัน และบัตรเซ็นทรัล เดอะวัน เฟิร์สช้อยส์ โดยมีฐานผู้ใช้งานบัตรเดอะ วัน การ์ด เป็นส่วนสำคัญ และข้อมูลจากผู้ใช้งานบัตรเดอะวันการ์ด (The one Card) จากสมาชิกที่มากกว่า 11.3 ล้านราย จะเป็นตัวแปรสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่อย่างเซ็นทรัลพัฒนาไปสู่ยุค 4.0 ภายหลังประกาศเดินหน้ากลยุทธ์ ดิจิทัล เซ็นทราลิตี้ (Digital Centrality) ที่จะนำเทคโนโลยีมาพัฒนาเชื่อมโยงการดำเนินธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่เชื่อมต่อออนไลน์และออฟไลน์

ปริญญ์ จิราธิวัฒน์ รองประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด

โดย ปริญญ์ จิราธิวัฒน์ รองประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า การสร้างระบบรอยัลตี้โปรแกรมบัตรเดอะ วัน การ์ด เกิดขึ้นมากว่า 10 ปี ซึ่งเซ็นทรัลมีการเก็บข้อมูลลูกค้าว่า ซื้อสินค้าใดบ้าง สินค้าประเภทใดที่ลูกค้าซื้อบ่อยๆ โดยข้อมูลทั้งหมดจะพัฒนาสู่การเป็น Data Center ของกลุ่มเซ็นทรัล โดยเฉพาะในการทำการตลาดดิจิทัล ที่จะพุ่งเป้าไปที่ลูกค้ากลุ่มนี้โดยตรง เพื่อให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น สามารถเสนอสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการได้ตรงใจยิ่งขึ้น จนนำไปสู่ความพึงพอใจและผูกพันกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

ขยายแพลตฟอร์มสู่อีคอมเมิร์ช
เซ็นทรัล มองว่า การเชื่อมโยงผู้ใช้งานบัตรเดอะ วัน การ์ด ไปสู่อีคอมเมิร์ซ ได้ผ่านช่องทาง Central Line Official Account ที่อนาคตจะเป็นออนไลน์คอมมูนิตี้สำหรับลูกค้าของห้างเซ็นทรัล ฟังก์ชั่น Central Connect ที่จะทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมโยงลูกค้าเดอะ วัน การ์ด ให้รู้จักกับห้างเซ็นทรัลมากขึ้น ด้วยความสามารถในการสื่อสารข่าวสารและบริการเฉพาะบุคคล และเชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบ Omnichannel ที่จะนำไปสู่การช้อปปิ้งแบบ 24 ชั่วโมง

ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด

โดย ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า เพื่อให้เซ็นทรัลเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้แบบส่วนบุคคล สมาชิกของ Central Line Official Account จะถูกเชื่อมโยงด้วย Central Connect โดยการกรอกข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์มือถือที่เชื่อมกับบัตรเดอะ วัน การ์ด หรือหมายเลขบัตรเดอะ วัน การ์ด เพื่อรับสิทธิพิเศษ ทั้งนี้ได้ตั้งเป้ายอดดาวน์โหลด Central Line Official Account อย่างน้อย 5 ล้านคน และยอด  Central Connect อย่างน้อย 5 แสนคนในปีนี้ และนอกจากนี้ยังได้ปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ Central.co.th ใหม่ ที่เป็นอีกหนึ่งสาขาของห้างเซ็นทรัล ทั้งระบบการช้อปปิ้งให้เข้าใจง่าย ใช้งานได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น รวมถึงอินเทอร์เฟซใหม่ที่เรียบง่าย และเข้าใจง่ายขึ้น โดยตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนยอดขายออนไลน์ผ่านเว็บไซต์นี้เป็น 15 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด ภายใน 5 ปีข้างหน้า