เจาะพฤติกรรม ซื้อสินค้าออนไลน์

ETDA เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต ซึ่งพบข้อมูลพฤติกรรมที่น่าสนใจโดยเฉพาะในกลุ่มเพศที่ 3, Gen Y และ Baby Boomer ขณะที่ปัจจุบันสมาร์ทโฟนเปรียบเสมือนอาวุธหรือเครื่องมือที่สำคัญในการทำการค้าหรือธุรกรรมต่างๆ ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ ETDA

ตามหลักกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคแล้ว ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้ แม้จะไม่มีการแจ้งข้อมูลบนเว็บไซต์ ซึ่งหลายครั้งเราพบว่า บางเว็บไซต์มีการขึ้นข้อความว่าซื้อสินค้าแล้วไม่รับเปลี่ยนหรือคืน

เพศที่ 3 ใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงสุด สมาร์ทโฟนครองแชมป์อุปกรณ์เชื่อมต่อ
สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ ETDA รายงานผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต 2558 จากผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจำนวน 14,344 ราย แบ่งเป็นเพศชายจำนวน 42.4 เปอร์เซ็นต์ เพศหญิง 55.8 เปอร์เซ็นต์ และเพศที่ 3 จำนวน 1.8 เปอร์เซ็นต์ และปีนี้นับเป็นปีแรกที่มีการสำรวจตาม Gen โดยแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ Gen Z (อายุต่ำกว่า 15 ปี) ซึ่งมีจำนวน 2.9 เปอร์เซ็นต์ Gen Y (อายุ 15-34 ปี) จำนวน 64.4 เปอร์เซ็นต์ Gen X (อายุ 35-50 ปี) 26.2 เปอร์เซ็นต์ และ Baby Boomer (อายุ 51-69 ปี) จำนวน 6.5 เปอร์เซ็นต์

โดยพบว่า ในปีที่ผ่านมาคนไทยมีการใช้อินเทอร์เน็ตอยู่ที่ 48 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ คิดเป็นจำนวนเฉลี่ยที่ 7.5 ชั่วโมงต่อวัน ส่วนในปีนี้มีจำนวนเพิ่มขึ้นเป็น 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ คิดเป็นจำนวนเฉลี่ยต่อวันที่ 8.3 ชั่วโมงต่อวัน หรือกว่า 1 ใน 3 ของวัน

ขณะเดียวกันพบว่า กลุ่มเพศที่ 3 มีการใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุดอยู่ที่ 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ส่วน Gen ที่มีการใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุดนั้น ได้แก่ Gen Y ที่ใช้งานมากถึง 54.2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ โดยอุปกรณ์ที่ใช้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสูงสุด ได้แก่ สมาร์ทโฟน ถึง 5.7 ชั่วโมงต่อวัน

และหากจำแนกตามช่วงเวลาพบว่า  ในช่วงเวลาทำงานหรือเรียนหนังสือ มีการใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะหรือโน้ตบุ๊กมากที่สุด โดยในกลุ่ม Baby Boomer เลือกใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะเป็นอันดับแรก ส่วนในช่วงเวลา 16.00 น.-08.00 น. เป็นช่วงที่มีการใช้สมาร์ทโฟนมากที่สุด โดยกิจกรรมที่นิยมทำผ่านสมาร์ทโฟน ยังคงเป็นการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ถึง 82.7 เปอร์เซ็นต์

		ฉบับที่ 201 เดือนกันยายน เป้าหมายของ StartUp และการเลือก Exit

สินค้าแฟชั่นมาแรง/นิยมจ่ายเงิน ผ่านธนาคาร Gen X – Baby boomer เสี่ยงถูกล้วงข้อมูลส่วนตัว
สุรางคณา เผยต่อว่า ส่วนการซื้อ-ขายออนไลน์ของคนไทยในยุคเศรษฐกิจดิจิตอลพบตัวเลขที่น่าสนใจซึ่งสอดคล้องกับตัวเลขของการใช้อินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้น โดยพบว่ามีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตที่เคยซื้อสินค้าทางออนไลน์ถึง 64.9 เปอร์เซ็นต์ และอีก 35.1 เปอร์เซ็นต์คือผู้ที่ไม่เคยซื้อ โดย 57.6 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์ให้เหตุผลว่ากลัวโดนหลอก รองลงมาไม่ซื้อเพราะไม่ได้สัมผัสหรือเห็นตัวสินค้า 42.1 เปอร์เซ็นต์ และยังไม่มีสินค้าที่ต้องการ 32.2 เปอร์เซ็นต์

“เหตุผลที่คนตัดสินใจเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ เพราะต้องการเข้าไปอ่านรีวิวความเห็นของผู้ที่เคยซื้อเป็นอันดับหนึ่ง ตามด้วยการเห็นโฆษณาเชิญชวนแล้วสนใจ และจากคำแนะนำของเพื่อนหรือการบอกต่อ นอกจากนี้ข้อมูลยังบอกว่า Gen Y และ Gen Z ได้รับแรงจูงใจในการเช้าชมเว็บไซต์จากคำแนะนำของ Blogger, Net idol, ดารา, เซเลป ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ผู้บริโภคอาจเชื่อคำโฆษณาน้อยกว่าความเห็นของผู้บริโภคด้วยกันเอง” สุรางคณา กล่าว

แม้ซื้อ-ขายของสินค้าและบริการออนไลน์บอกว่า แม้ผู้บริโภคจะกลัวเรื่องการถูกหลอก แต่ก็ยังกล้าตัดสินใจซื้อของที่ราคาไม่เกิน 1,000 บาท โดยสินค้าและบริการที่นิยมมากที่สุด ได้แก่ แฟชั่น 46.6 เปอร์เซ็นต์ ตามด้วยอุปกรณ์ไอที 27.5 เปอร์เซ็นต์ สุขภาพและความงาม 24.4 เปอร์เซ็นต์ การเดินทาง/ท่องเที่ยว 23.2 เปอร์เซ็นต์ และดาวน์โหลด 21 เปอร์เซ็นต์ โดย Gen Y และ Gen Z นิยมซื้อสินค้าแฟชั่นผ่านออนไลน์มากที่สุด ขณะที่ Gen X และ Baby boomer สนใจเรื่องแพ็กเกจท่องเที่ยวมากที่สุด

สาลี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

ทิวา ยอร์ค เฮด โค้ช ขายดีดอทคอม (Kaidee.com)

วีรวัฒน์ หงส์สิทธิวงศ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู ดิจิตอล คอนเท้นท์ แอนด์ มีเดีย จำกัด

จุฑารัตน์ พิบูลธรรมศักดิ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เอ็นโซโก้ (ประเทศไทย) จำกัด

ขณะที่การลงทุนทางการเงิน และการซื้อแพ็กเกจเดินทาง/ท่องเที่ยว จะซื้อมากกว่า 10,000 บาทขึ้นไป ส่วนช่องทางที่นิยมใช้ในการชำระเงินยังคงเป็นการชำระผ่านเคาน์เตอร์ธนาคารได้รับความนิยมสูงสุดถึง 65.5 เปอร์เซ็นต์ โอนผ่านเอทีเอ็ม 31.2 เปอร์เซ็นต์ และชำระผ่านช่องทางออนไลน์ 26.4 เปอร์เซ็นต์ แสดงให้เห็นว่า ผู้ซื้อยังไม่มั่นใจการชำระเงินผ่านช่องทางออนไลน์

นอกจากนี้ ผลสำรวจยังเผยว่า กลุ่ม Gen X และ Baby boomer มีความเสี่ยงต่อการถูกละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลมากที่สุด เนื่องจากตัดสินใจให้ข้อมูลส่วนตัวบนโลกออนไลน์โดยง่าย อีกทั้งกลุ่มดังกล่าว ยังนิยมซื้อของบนโลกออนไลน์ด้วยบัตรเครดิตมากกว่ากลุ่มอื่นๆ ทำให้มีความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายต่อการชำระเงินมากกว่ากลุ่มอื่นๆ ขณะที่คนรุ่นใหม่อย่าง Gen Y ไม่ได้เชื่อข้อมูลข่าวสารบนโลกอินเทอร์เน็ตมากนัก ทั้งนี้จึงต้องสร้างความเข้าใจผู้บริโภคให้ตระหนักถึงอันตรายจากการให้ข้อมูลบนโลกออนไลน์มากขึ้น

ผู้บริโภคไม่พอใจเมื่อได้รับสินค้าช้า สินค้าไม่ได้มาตรฐานถูกร้องเรียนมากที่สุด
ส่วนปัญหาจากการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์พบว่า สิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคกว่า 58.7 เปอร์เซ็นต์ ไม่พอใจมากที่สุด ได้แก่ การได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด ตามด้วยการได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่แสดงบนเว็บไซต์ 29.9 เปอร์เซ็นต์ และสินค้าชำรุดเสียหาย 24 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้ สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้นำเสนอข้อมูลการร้องเรียนที่ส่งไปยังมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค โดยจากสถิติล่าสุดพบว่า มีทั้งหมด 143 เรื่อง สามารถแบ่งออกเป็น 6 กลุ่ม คือ 1. สินค้าไม่ได้มาตรฐาน ไม่ตรงกับที่โฆษณาบนเว็บไซต์ 2. ซื้อสินค้าแล้วไม่สามารถเปลี่ยนได้ 3. ได้รับสินค้าไม่ครบ 4. ได้รับสินค้าล่าช้า 5. เกิดข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อ เช่น ชื่อผิด 6. จองโรงแรมแล้วไม่ปรากฏชื่อ รวมถึงซื้อทัวร์ออนไลน์ และหากแบ่งตามผลิตภัณฑ์พบว่า กลุ่มแฟชั่นเครื่องแต่งกาย/เครื่องสำอาง เป็นสินค้าที่มีการร้องเรียนเข้ามามากที่สุด ตามด้วยอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ และโทรศัพท์ กล้องถ่ายรูป เครื่องสุขภัณฑ์ และเครื่องดนตรี

ทั้งนี้ ตามหลักกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคแล้ว ผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้ แม้จะไม่มีการแจ้งข้อมูลบนเว็บไซต์ ซึ่งหลายครั้งเราพบว่า บางเว็บไซต์มีการขึ้นข้อความว่าซื้อสินค้าแล้วไม่รับเปลี่ยนหรือคืน ทั้งนี้จึงต้องสร้างความเข้าใจกับผู้บริโภค อีกทั้งผู้ประกอบการจะต้องมีความชัดเจนกับผู้บริโภค เช่น ในการตรวจสอบขั้นตอนการจัดส่งสินค้า เป็นต้น นอกจากนี้จะต้องมีระบบการจ่ายเงินที่ให้ความคุ้มครองผู้บริโภค รวมถึงมีกลไกการชดเชยเยียวยาที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย

“ผู้ประกอบการมักเข้าใจผิดคิดว่า หากคุ้มครองผู้บริโภคมากแล้วเว็บไซต์จะไม่สามารถดำรงอยู่ได้ แต่แท้จริงแล้วการให้ผู้บริโภคมีอำนาจต่อรองนั้น เป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือของธุรกิจ    จึงจะต้องร่วมกันเปลี่ยนทัศนคติในเรื่องนี้ และขณะนี้ตนกำลังเร่งผลักดันกฎหมายมะนาว (Lemon Law) ที่ให้ผู้บริโภคสามารถคืนสินค้าได้ กรณีที่สินค้าชำรุดบกพร่องซึ่งเกิดจากกระบวนการผลิต” สาลี กล่าว

แนะรัฐออกระเบียบควบคุม ชี้ผู้ประกอบการต้องเข้าใจสิทธิผู้บริโภค
ในการเสวนาเรื่องแนวทางสร้างเกราะป้องกัน มิติใหม่การคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์อย่างยั่งยืน ได้ผู้ประกอบการที่ทำการค้าออนไลน์ 3 รายใหญ่ มาร่วมแลกเปลี่ยนความเห็นในการให้ความคุ้มครองผู้บริโภคไว้อย่างน่าสนใจ โดย ทิวา ยอร์ค เฮด โค้ช ขายดีดอทคอม (Kaidee.com) กล่าวว่า ด้วยธุรกิจของขายดีที่เป็นสื่อกลางในการซื้อ-ขายของมือ 2 ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย จึงจำเป็นต้องสร้างความเข้าใจผู้ซื้อและผู้ขาย ให้นัดเจอกันก่อนเพื่อป้องกันการถูกหลอก โดยมีการวางระบบและทีมงานคอยทำหน้าที่ตรวจสอบสินค้า อีกทั้งมีทีมฝ่ายกฎหมายที่สร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคว่าจะได้รับสินค้าที่ดีมีคุณภาพและถูกต้องตามกฎหมาย

ด้าน วีรวัฒน์ หงส์สิทธิวงศ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู ดิจิตอล คอนเท้นท์ แอนด์ มีเดีย จำกัด  กล่าวว่า วีเลิฟช้อปปิ้ง มีระบบเอสโครว์ (Escrow) ที่ผู้ซื้อสามารถสั่งระงับการโอนเงินได้ทันทีเมื่อได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด ช่วยป้องกันปัญหาการถูกหลอกจากการซื้อสินค้าออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีระบบการให้คะแนนกับร้านค้า เพื่อให้ผู้บริโภคแสดงระดับความพอใจที่มีต่อร้านนั้นๆ อีกด้วย ซึ่งที่ผ่านมาพบว่า กว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อ จะกลับมาให้คะแนน

จุฑารัตน์ พิบูลธรรมศักดิ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เอ็นโซโก้ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวเสริมว่า เมื่อเกิดกรณีการร้องเรียนขึ้น จะต้องติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อทำการจัดส่งสินค้าใหม่ หรือคืนเงินในกรณีที่ไม่ต้องการรับสินค้าแล้ว สำหรับการที่ลูกค้าไม่ร้องเรียนกับผู้ประกอบการโดยตรงแต่กลับไปโพสต์ที่เว็บบอร์ดนั้นมองว่า การขายสินค้าออนไลน์จำเป็นจะต้องอยู่กับโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะควบคุมไม่ให้ผู้บริโภคมาโพสต์บนเว็บบอร์ด