All New Krungsri Online ผสานช่องทางในการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นสาขา เอทีเอ็ม และออนไลน์ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ในการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านธนาคารออนไลน์ให้ลูกค้าทุกกลุ่ม
แดน ฮาร์โซโน่ ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อย และลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันไม่นิยมเดินทางไปทำธุรกรรมที่สาขาธนาคารเช่นเดิม และเริ่มพิจารณาเลือกธนาคารจากออนไลน์เซอร์วิสนอกเหนือจากสาขาและเอทีเอ็มมากขึ้น
นำความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
แดน ฮาร์โซโน่ ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อย และลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า กรุงศรีออนไลน์ถูกพัฒนาและออกแบบขึ้นใหม่ โดยนำความต้องการของลูกค้ามาเป็นศูนย์กลางภายใต้คอนเซ็ปต์ Human Centric Design โดยมีแพลตฟอร์มโมบายล์เป็นจุดเริ่มต้นในการพัฒนา ที่ครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารและบริษัทในเครือ รองรับทุกการทำธุรกรรม ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน ซื้อกองทุน จ่ายบิล หรือการชำระยอดบัตรเครดิต
ผู้ใช้งานจะได้รับประสบการณ์แบบเดียวกันไม่ว่าจะใช้งานบนอุปกรณ์ใดก็ตาม ด้วยหน้าจอการใช้งานแบบ Responsive ที่สามารถปรับขนาดเข้ากับทุกหน้าจอได้อัตโนมัติ พร้อมด้วยฟังก์ชั่นการใช้งานแบบครบถ้วน อีกทั้งมีการออกแบบอักษร Krungsri Simple ขึ้นมาใหม่ เพื่อรองรับระบบโดยเฉพาะ โดยผู้ใช้สามารถมั่นใจเรื่องความปลอดภัย ด้วยการป้องกัน 2 ส่วนคือ การป้องกันที่ดีไวซ์ของผู้ใช้ และการตรวจจับความผิดปกติในการทำธุรกรรม เพื่อช่วยป้องกันบัญชีในกรณีที่มีพฤติกรรมในการทำธุรกรรมผิดไปจากเดิม
“ผู้บริโภคนิยมใช้งานอุปกรณ์มากกว่า 1 ชนิด เราจึงพัฒนากรุงศรีออนไลน์ใหม่ให้สามารถใช้งานได้ทุกอุปกรณ์ โดยที่ยังคงดีไซน์ที่สวยงามและมีฟังก์ชั่น การทำงานไว้อย่างครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่สามารถทำธุรกรรมออนไลน์ได้อย่างสะดวกทุกเวลา เชื่อว่าเทรนด์ดังกล่าวจะเป็นที่นิยมในอนาคต” แดน กล่าว
มุ่งพัฒนาผ่านโมบายล์เป็นหลัก
เป็นที่ทราบกันดีว่า ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือที่สูงกว่าจำนวนประชากร ซึ่งตัวเลขล่าสุดจากสำนักงานสถิติแห่งชาติเผยว่า ปัจจุบันมียอดผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือสูงกว่าจำนวนประชากรถึง 150 เปอร์เซ็นต์ โดยมีผู้ใช้อยู่ที่ประมาณ 90 ล้านเครื่อง จากจำนวนประชากรกว่า 60 ล้านคน ส่วนอัตราการเติบโตของโมบายล์เพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่อัตราการเติบโตของเดสก์ท็อปลดลง 10 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งจากตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า การเติบโตเริ่มสวนทางกัน แต่ถึงแม้ว่าไทยจะมีการเติบโตด้านโมบายล์สูง แต่เป็นการใช้งานด้านโซเชียลมีเดียที่ทำให้ไทยติดอันดับต้นๆ ของโลก ขณะที่การใช้งานเพื่ออีคอมเมิร์ซ อีเพย์เมนต์ หรือแม้แต่โมบายล์แบงก์กิ้ง ยังอยู่เพียงอันดับที่ 9-10 ของเอเชีย
“มีตัวเลขว่า คนไทยส่วนใหญ่ใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ตเฉลี่ยวันละ 5 ชั่วโมง โดยในจำนวนดังกล่าวพบว่า เป็นการใช้งานผ่านโมบายล์ 3 ชั่วโมง ส่วนการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านออนไลน์ของผู้บริโภค หรือการหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเงินมีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของการทำกิจกรรมบนออนไลน์ ซึ่งจากตัวเลขดังกล่าว ชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคเริ่มใช้โมบายล์ในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ซึ่งเชื่อว่าการปรับทิศทางธุรกิจ โดยการใช้แพลตฟอร์มโมบายล์เป็นหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ยังมีศักยภาพในการเติบโตได้อีกมาก” แดน กล่าว
 |
ฉบับที่ 203 เดือนพฤศจิกายนFinTech อนาคตโลกการเงิน |
เผย 5 เทรนด์ สู้คู่แข่งดิจิทัลมันนี่
แดน กล่าวต่อว่า งานวิจัยชิ้นหนึ่งเผยว่า ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันไม่นิยมเดินทางไปทำธุรกรรมที่สาขาธนาคารเช่นเดิม และเริ่มพิจารณาเลือกธนาคารจากออนไลน์เซอร์วิสนอกเหนือจากสาขาและเอทีเอ็มมากขึ้น ทั้งนี้ได้ทำการศึกษาเทรนด์ดิจิทัลมันนี่ของธนาคารสำหรับอนาคตทั้งในประเทศและเอเชีย พบว่า มี 5 เทรนด์ที่สำคัญ ได้แก่
- Payment หรือระบบการชำระเงิน ที่นอกจากธนาคารแล้ว ยังมีผู้เล่นในตลาดอีก 2 กลุ่มใหญ่ ได้แก่ FinTech บริษัท Startups ที่มีพาร์ตเนอร์อยู่ในประเทศสิงคโปร์และมาเลเซีย ซึ่งเข้ามาทำธุรกรรมเกี่ยวกับการชำระเงิน และอีกกลุ่มคือ โอเปอเรเตอร์ ที่เข้ามาทำผลิตภัณฑ์ระบบการชำระเงินเพิ่มมากขึ้น
- Big Data โดยมองว่า การนำข้อมูลที่ลูกค้าเป็นผู้ให้ มาวิเคราะห์และประมวลผลแบบเรียลไทม์ เพื่อทำโปรโมชั่นที่เหมาะสำหรับลูกค้ารายบุคคล จะทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด
- การบริหารช่องทาง ด้วยการผสานช่องทางทั้งหมดที่มีเข้าด้วยกัน พร้อมทั้งส่งมอบบริการผ่านช่องทางได้อย่างไม่สะดุดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- โมเดลสาขาที่ลดลง โดยจะมีการปรับพื้นที่ให้มีขนาดเล็กลงเพื่อลดการใช้คนจำนวนมาก โดยอาจปรับให้เป็นการให้บริการอัตโนมัติ และนำเครื่องซิมเปิ้ลคิวเข้ามาใช้ในการธุรกรรม เพื่อช่วยลดขั้นตอนการทำงานของเจ้าหน้าที่ประจำสาขา ลดการใช้ทรัพยากร และขั้นตอนการใช้งานของลูกค้าอีกทาง
- โมบายล์แบงก์กิ้ง ที่จะยังคงให้ความสำคัญ ด้วยการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการมาอยู่บนโมบายล์มากขึ้น ทั้งนี้เชื่อว่าโมบายล์จะกลายเป็นช่องทางหลักของธนาคารในอนาคต
เสนอกลยุทธ์เฉพาะกลุ่มลูกค้า
สำหรับกรุงศรีออนไลน์ใหม่ จะมีการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าบนฐานระบบเดิมที่มีจำนวนกว่า 6 แสนราย มาวางบนระบบใหม่ อีกทั้งจะทยอยนำข้อมูลลูกค้าของบริษัทในเครือทั้งหมดมารวมไว้ด้วยกัน เพื่อรองรับลูกค้าทุกกลุ่ม และสามารถตอบโจทย์การทำธุรกรรมของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ซึ่งจากการศึกษาความต้องการของลูกค้า (Customer Insight) ได้สร้างแพลตฟอร์มใหม่ทั้งหมด 3 รูปแบบ ได้แก่ 1. Content Platform ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างเนื้อหาด้านการเงินบน Krungsri.com เพื่อมอบให้กับลูกค้ากรุงศรีและบริษัทในเครือ 2. Financial Platform ที่รองรับการทำธุรกรรมทุกประเภทบน Krungsri Online ผ่านการดีไซน์ให้ใช้งานง่าย และ 3. Payment Platform ที่จะทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ในการทำโมบายล์เพย์เมนต์ต่างๆ แทนเงินสดมากขึ้น
นอกจากนี้ จะนำกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Segment Based) และการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) มาเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์หลักของธนาคาร โดยแบ่งออกเป็น Marketing คือการสร้างคอนเทนต์บนเว็บไซต์และกรุงศรีกูรู เพื่อให้ความรู้เรื่องการเงินและการลงทุนกับลูกค้า รวมถึงการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าที่ใช้บริการกรุงศรีออนไลน์โดยเฉพาะ ต่อมาคือ Service หรือบริการหลังการขาย ที่เน้นการสร้างนวัตกรรมให้ครบทุกผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อบ้านฯ สินเชื่อรถ โดยลูกค้าสามารถเรียกดูข้อมูล หรือยอดอัพเดตได้ทั้งหมดผ่านระบบของกรุงศรีออนไลน์ และส่วนสุดท้ายคือ Sale หรืองานขาย ที่มุ่งเน้นการสร้างช่องทางที่จะทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์และสามารถสมัครบริการต่างๆ ของธนาคารได้ง่ายยิ่งขึ้น
“เราพบว่า ลูกค้าที่มีการใช้งานออนไลน์บ่อย จะเป็นลูกค้าที่มีคุณค่ากับองค์กรสูง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเงินฝาก ปริมาณการทำธุรกรรม หรือผลิตภัณฑ์ที่ใช้ จะปริมาณสูงกว่าลูกค้าทั่วไปมากกว่า 3-4 เท่า และในบางประเภทอาจสูงถึง 10 เท่า เนื่องจากผู้ใช้ออนไลน์ชอบเรื่องความสะดวกและการใช้งานที่ง่าย แต่ทั้งนี้มองว่า กลุ่มลูกค้ารายย่อยจะสามารถตอบรับดิจิตอลแบงกิ้งได้มากที่สุด เนื่องจากเป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดของธนาคาร” แดน กล่าว
ดันลูกค้าใช้งานออนไลน์มากขึ้น
แดน กล่าวต่อว่า ในอนาคตอาจมีการร่วมมือกับโอเปอเรเตอร์ หรือ FinTech เพื่อร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ผู้บริโภค โดยในส่วนของธนาคารกรุงศรีเองได้มีการวางแผนสำหรับการออกผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับแต่ละไตรมาสล่วงหน้า เพื่อให้สามารถรองรับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งหลังจากที่มีการเปิดตัวกรุงศรีออนไลน์ใหม่แล้ว ในไตรมาสที่ 4 ของปีนี้จะมีการออกผลิตภัณฑ์ที่รองรับกลุ่มลูกค้ากรุงศรีออโต้อีกด้วย
สำหรับการเติบโตของดิจิทัลแบงกิ้งในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา พบว่า มีการเติบโตอย่างรวดเร็วถึงปีละ 30 เปอร์เซ็นต์ และในปีนี้คาดว่าจะเติบโตสูงถึง 40 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งคาดว่าจะมีผู้ใช้งานผ่านกรุงศรีออนไลน์ และกรุงศรีออนไลน์แอพพลิเคชั่นรวมกว่า 2 ล้านราย มียอดการทำรายการมากกว่า 120 ล้านรายการ หรือเพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์จากปีก่อน และมียอดการทำธุรกรรมมากกว่า 4 แสนล้านบาทต่อปี หรือเพิ่มขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์จากปีก่อน
“นับจากนี้เราจะเริ่มเห็นจำนวนการทำธุรกรรมผ่านช่องทางอื่นๆ ลดลง และมาอยู่บนออนไลน์มากขึ้น ทั้งนี้ในส่วนของการทำธุรกรรมออนไลน์ที่มีอยู่ 10 ล้านรายการต่อเดือน ในจำนวนนี้คาดว่าจะมีลูกค้าบัตรเครดิต หรือสินเชื่อที่นิยมการเช็กยอดผ่านคอลเซ็นเตอร์ ย้ายมาเป็นการล็อกอินผ่านระบบออนไลน์เฉลี่ย 3-4 ล้านรายการ เนื่องจากลูกค้าลดการใช้งานโทรและหันมาใช้งานออนไลน์มากขึ้น โดยเชื่อว่าจะเริ่มเห็นเป็นมูลค่าเงินที่ชัดเจนได้ในปีหน้า” แดน กล่าวทิ้งท้าย
